GIUDA ALLA BOLLETTA/GLOSSARIO (Glossario della bolletta dei clienti finali
In conformità alle Delibere ARERA 315/2024/R/com e s.m.i e 204/2025/R/com, a partire dal 1°luglio 2025, troverai il Glossario della bolletta per la fornitura di energia elettrica ed il Glossario della bolletta per la fornitura di gas naturale che forniscono una descrizione chiara della terminologia tecnica utilizzata all’interno della bolletta).
STANDARD DI QUALITÀ
La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).
Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:
Standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni
Standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente
TABELLA 1. STANDARD GENERALE DI QUALITÀ
| INDICATORE | STANDARD GENERALE |
| PERCENTUALE MINIMA DI RISPOSTE A RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI INVIATE ENTRO IL TEMPO MASSIMO DI 30 GIORNI SOLARI | 95% |
TABELLA 2. STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ
| INDICATORE | STANDARD SPECIFICO |
| TEMPO MASSIMO DI RISPOSTA MOTIVATA A RECLAMI SCRITTI | 30 GIORNI SOLARI |
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI FATTURAZIONE | 60 GIORNI SOLARI 90 GIORNI SOLARI PER LE FATTURE CON PERIODICITÀ QUADRIMESTRALE
|
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI DOPPIA FATTURAZIONE | 20 GIORNI SOLARI |
Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, gruppoMia s.r.l. è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25€ crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:
Vengono riportati di seguito i risultati, riferiti all’anno 2023, degli standard di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale previsti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)
TABELLA 3. STANDARD GENERALE DI QUALITÀ COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)
| INDICATORE | RICHIESTE RICEVUTE | RICHIESTE INVIATE ENTRO LO STANDARD | RICHIESTE INVIATE OLTRE LO STANDARD | % DI RISPETTO | TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (GG) |
| Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo di 30 giorni solari (95%) | 0 | _ | _ | _ | _ |
TABELLA 4. STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)
| INDICATORE | RICHIESTE RICEVUTE | RISPOSTE INVIATE ENTRO LO STANDARD | RISPOSTE INVIATE OLTRE LO STANDARD | TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (GG) | INDENNIZZI (€) |
| TEMPO DI RISPOSTA MOTIVATA AI RECLAMI SCRITTI (30 GG. SOLARI) | 0 | _ | _ | _ | _ |
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI FATTURAZIONE (90 GG. SOLARI) | 0 | _ | _ | _ | _ |
| TEMPO MASSIMO DI RETTIFICA DI DOPPIA FATTURAZIONE (20 GG. SOLARI) | 0 | _ | _ | _ | _ |
(La differenza tra il totale delle richieste ricevute e il totale delle risposte inviate è dovuta alle pratiche in sospeso)
NESSUN CASO PER LE TIPOLIGIE SERVITE
se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
se la risposta motivata scritta viene inviata oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
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