Standard di qualità

La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).

Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.

La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:

1. Standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni
2. Standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente

Tabella 1. Standard generale di qualità

INDICATORE	STANDARD GENERALE
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari	95%

Tabella 2. Standard specifici di qualità

INDICATORE	STANDARD SPECIFICO
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti	30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione	60 giorni solari 90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione	20 giorni solari

Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, gruppoMia s.r.l. è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25€ crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:

• se la risposta motivata scritta viene inviata oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
• se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
• se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Vengono riportati di seguito i risultati, riferiti all’anno 2023, degli standard di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale previsti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA)

Tabella 3. Standard generale di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)

Tabella 4. Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV)

INDICATORE	RICHIESTE RICEVUTE	RISPOSTE INVIATE ENTRO LO STANDARD	RISPOSTE INVIATE OLTRE LO STANDARD	TEMPO MEDIO DI RISPOSTA (GG)	INDENNIZZI (€)
Tempo di risposta motivata ai reclami scritti (30 gg. solari)	0	_	_	_	_
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (90 gg. solari)	0	_	_	_	_
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (20 gg. solari)	0	_	_	_	_

(La differenza tra il totale delle richieste ricevute e il totale delle risposte inviate è dovuta alle pratiche in sospeso)

NESSUN CASO PER LE TIPOLIGIE SERVITE